然而，退票手續費高、不同地區退票有別等問題也隨之暴露。江蘇省消保委數據顯示，2024年4月15日-5月6日，江蘇全省有關文娛演出的消費維權輿情高達125676條。
“不支持退票”是霸王條款嗎
近日，林俊杰演唱會正在全國巡演。林俊杰5月25日蘇州場演唱會，退票手續費按照時間段分為4個梯次：無條件退票、門票價格20%、門票價格50%、不支持退票，根據其演唱會380-1880的票價來計算，退票手續費小到幾百大到近千元。同樣是林俊杰演唱會，哈爾濱6月22日場次的演唱會，退票按時間分3個梯次：無條件退票、門票價格30%和不支持退票。
對于“不支持退票”這一說，不少消費者是不買賬的。有消費者提出疑問，法律保護消費者在電商平臺網購商品，能七日內退貨，且無須說明理由。為何演出門票不能“七天無理由退款”？
此前有消費者在某票務平臺購買了一張巡回演唱會門票，但由于購票提前了近兩個月，期間她生病了，需要住院治療。此時距離演唱會開始還有一個月，但她卻發現該票務平臺上沒有退票入口。
北京嘉維律師事務所律師趙占領接受第一財經記者采訪時表示，演唱會、電影等門票確實有一定的特殊性，如果支持任意退票，確實可能會給經營者的銷售帶來較大影響。但是也并非所有退票都會影響商家二次銷售，特別是距離演出開始的時間較長時，并不會因退票而影響再次銷售的。從兼顧消費者及商家的利益考慮，同時參考火車票、機票退改簽的做法，可以出臺相關法律規定或者行業標準，提前一定時間比如24小時或者48小時退票，可以全部退款，否則可以收取一定比例的退票手續費。
一位演出行業從業者則告訴記者：“疫情之后，很多演唱會主辦方企業都處于虧損狀態。有些活動并沒有想象的那么賺錢。大家看到高流量藝人的演唱會可以賺錢，但是有些經紀公司也會參與分成，包括盈利并不都是主辦方所得。所以退票費是主辦方平衡風險的方式之一。而根據藝人流量高低、演唱會所在地的城市線級不同，演唱會退票機制會不同，畢竟高流量藝人演唱會門票不愁賣，在退票問題上會有所放松?！?/p>
江蘇消保委則認為，票務平臺應聯合主辦方優化退票規則，提供更人性化的服務來平衡票務銷售管理的需求和消費者權益，最大化保證市場活力。對于錯購、不可抗力、特殊原因的退票問題，平臺、主辦方可以適當擴大免費退票的范圍，減少實踐中的障礙，例如因特殊原因如家人去世、本人生病等情況無法到場觀演的消費者，如果消費者能夠提供相關證據證明確有其事，平臺可以在審核后退回全部價款，或者根據銷售成本適當扣除部分費用后退款。
梯次退票是最優解嗎
上文提及的林俊杰演唱會梯次退票機制，已經運用在了不少演唱會中。
華東政法大學知識產權法律與政策研究院研究員楊勇認為，演出票與一般的商品相比具有的特殊性，決定了其退票制度的特殊性。楊勇指出，梯次退票需求的本質誘因是“強實名”制度的出臺，“強實名”制度一方面遏制了原本演出市場的黃牛亂象，但另一方面有可能引發消費者關于退票的糾紛。依據雙方合同公平性原則以及雙方權益的平衡，演出購票“強實名”之后，應當允許消費者擁有允許退票的權利。
有關部門已經注意到了演出活動的退票機制問題。2023年9月，文旅部門提出演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準。
不過，由于演出類型多、演員流量大小不一等原因，目前業內尚未出臺較為具體和統一的演唱會梯次退票機制。
楊勇認為，階梯性售票的“合理性”問題值得政府、學界、行業共同進一步研究。從民事權益的角度看，主辦方在沒有明確細則的情形下，有權利根據自己的市場消費需求、市場規定來約定自己的退票規則，但其退票規則必須明示。
楊勇表示，有關部門應進一步完善階梯性退票的行業規范、細則，平臺方應在政府部門的牽頭下建立細化階梯性的退票政策及演出票轉讓、轉贈等合理制度。而轉讓、轉贈的過程中可能會涉及增加運營成本等問題，平臺可以收取適當的中介費，一方面保護主辦方的利益，另一方面保障了用戶權益。此外，楊勇提出可以通過候補訂票的方式平衡各方權益，候補訂票可分為以主辦方為主的直接候補訂票和以第三方平臺為主的間接候補訂票兩種方式。間接候補訂票更有利于整個市場合理的流通和成本的控制，但其手續費也應得到合理控制。
江蘇消保委則指出了梯次退票的不完善之處。由于存在梯次退改，部分演出在首次售票后，會根據退票及一二級市場票品分配情況進行二次、三次售票。目前的梯次退改政策統一適用于所有售票流程，二次、三次售票時的退改梯次的時間與首次售票相同。由于大多無條件退票基本限于首次售票后48小時內，二次售票時往往已過無條件退票時限，此時消費者無法享受完整退票政策，相較于首次購票的消費者，購買回流票的消費者雖然支付了相同的價格，卻沒有享受到同等的退票權利，可能存在同票不同權的情況。也存在回流票開售時間晚于有條件退票時限，此時消費者在購票后已無法享受退票政策，需承擔全部票價損失。
